如果顾客说在你店里买到假烟，你会怎么做？

阿烟 • 2024年03月08日 07:34 • 香烟资讯

不知各位老板是否有遇到这种情况：顾客买完烟后，过一阵子跑回来说店里卖的是假烟，而你为了不让事情闹大，影响门店生意，于是稀里糊涂地赔钱给他。难道我们就没有应对的方法吗？下面为老板们介绍常见卷烟售卖的误区，及我们应对的方法。

避开常见误区

烟酒离柜、概不退还。不可一概而论地坚持“烟酒离柜、概不退换”，这种规定实际上属于霸王条款，并不受法律保护。当顾客提出质疑或投诉时，店主不能以此为由拒绝顾客的合理维权。

强调不售假烟。不应急于强调自己从不售卖假烟。顾客有权利投诉，无论其投诉是否有效或出于何种目的，店主都应冷静对待。卷烟的真伪应由烟草专卖管理部门通过检查和鉴定来判断，而非店主单方面声明。

推卸责任。不可推卸责任，声称问题与自己无关。即使店主承认顾客购买的烟品存在问题，也不能简单地将责任归咎于烟草公司。作为国有企业，烟草行业不会生产经营假冒卷烟，更不会向零售商配送假烟。店主应换位思考，理解顾客的心情，通过协商沟通来解决问题。

正确处理方式

1.相信自己。店主应坚定信心。如果卷烟确实是从当地烟草公司这唯一合法途径进购的，那么就有充分的理由相信自己销售的卷烟是正品。

2.保持冷静。保持沉着冷静的态度。店主应耐心询问顾客购买时间、发现的问题以及可能影响卷烟味道的其他因素（如饮食、健康状况等），以消除顾客的疑虑并达成和解。必要时，可采取退换货的方式减少负面影响。

3.识别鉴定。店主应掌握一定的真假烟识别技巧和方法。对于顾客退回的卷烟，首先要观察是否为自己的产品（可通过32位激光扫码进行确认）。如果是小包烟品，则需要运用真假烟识别技巧进行检查，并作出合理解释。

4.等待有关部门介入。若以上方法均无法解决问题，店主可提醒顾客拨打投诉举报电话并等待烟草专卖稽查人员进店勘验。若顾客不愿等待或要求立即退换卷烟，店主可留下烟品并做好保存工作，待烟草相关人员到场后再请顾客过来进行鉴定。在整个过程中，若顾客情绪失控或出现破坏店内设施的行为，店主应立即拨打110报警电话并记住顾客的相貌和衣着特征，切勿与顾客发生肢体冲突以免事态扩大。

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如果顾客说在你店里买到假烟，你会怎么做？

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