以客户为中心，促进营销新发展

当前，受诸多因素影响和干扰，卷烟经营遭遇前所未有压力，以至于一些零售户对卷烟经营缺乏应有的激情和热情。面对这种现实，无疑给卷烟营销工作也带来巨大挑战。

作为卷烟营销客户经理，提振零售户信心、引导他们创新销售手段是关键。要坚持以客户为中心，市场需求为导向，激发客户经营活力，确保他们的利润空间。营销人员应不忘初心，以客户满意为宗旨，通过线上线下交流与指导，提升客户满意度。为此，需做好三方面工作：

一、坚持深入一线以便把脉问诊

当前卷烟营销面临新问题、新挑战，影响着卷烟营销效果和行业健康发展。为此市县基层烟草局领导要高度重视，要统一思想，提高认识，联合成立“让客户更满意我们在行动”工作小组，一把手任组长、分管领导任副组长，结合市局要求制定分步实施活动方案，强调要明确方向和重点，严格调查研究、专题研讨、问题清单、宣传策划等工作路径与标准要求。工作组要紧扣营销工作重点、结合区局具体实际、突出难点堵点问题，制定调研计划、拟定调研提纲、明确调研重点、稳步推进实施。

领导带队下沉市场一线查找问题，挖掘短板、从而便于把脉问诊。按照业态类型、客户档位和所在区域细化分层分类，选择加盟终端、一般现代终端和普通终端中具有代表性、敢说真话的零售客户作为重点调研对象，尤其关心关注新入网客户、档位相对较低客户和生活困难客户的诉求。要原汁原味记录一线的真实声音和市场的真实状态，对于卷烟投放方法、档位评定规则现场再次进行宣传，对于升级后终端机功能及使用现场解答和培训，坚决做到能整改的立行立改、不能整改的形成台账闭环管理。

客户经理要与卷烟零售户打成一片，多为他们排忧解难，多干实事，以期赢得客户信任和支持，提升营销效率。要坚持用脚步丈量市场、用真心倾听一线，在终端前沿了解问题，发现不足，真正通过调查研究把情况摸清、把问题找准，拟定问题清单和整改措施，为高效率解决零售客户“急、难、愁、盼”问题、不断提升客户幸福感获得感夯实基础。

二、坚持问题导向创新整改线路

唯有坚持问题导向，促进整改落实到位，才能不断完善工作细节，促进卷烟营销新发展。诸如“要加强与上级沟通，摸清现有评分规则、找准订烟技巧”、“系统更新的频次较高、节假日生意忙，近期建议不要考核使用率以期给客户减负”、“党员零售客户学习欲望强、参与度高，建议组织联学共建活动”、“积极搭建平台、强化交流，画好客我同心圆”等等。在专题座谈中，每个客户经理结合日常拜访服务客户的所思所感各抒己见，立足岗位为解决客户实际困难出主意、想办法。既强化理论学习、自查整改，又积极创新实践找准整改新线路。

客户经理认真学习行业营销政策和有关法律法规,推动规范严谨细致的要求入脑入心入行，法治意识更强、服务更优、行为更规范。强化自查，提升规范意识。全面开展卷烟营销不规范问题自查自纠，定期对标对表梳理重点难点和存在问题，结合调研情况建立台账，明确整改措施、整改时限和责任人。强化创新，提升服务质量。结合工作重点、客户需求和考核指标，有针对性地探索改进服务的新思路、新方法、新举措。积极定制“标准化+个性化”指导服务，通过定期梳理总结，提炼典型经验和和特色亮点。

三、坚持精准施策实行靶向治疗

烟草客户服务部门要坚持以人民为中心发展思想，把调研成果分解、转化为能解决问题、推动落实、促进发展的具体方案和措施，对零售客户的需求困难和意见建议迅速响应，充分发挥支部战斗堡垒作用和党员先锋模范作用，上下同心、对症下药，把“问题清单”转化为“解决方案”输出为“成果清单”。

紧盯客户需求，不断夯实基层基础。深化理念认识、强化行为规范、优化服务意识，针对高价位卷烟销售、新品培育、营销技巧、订烟规则等客户关心关注的重点难点问题开展线上培训和实时答疑解惑，将最新政策和贴心指导送达每一位客户，做好市场的服务者、保障者、支持者，进一步提振客户信心、提升客户满意度，有力支撑高质量发展。坚持与时俱进，着力打造文旅终端。

要深入挖掘区域旅游资源，结合门店特色做好城市文化旅游零售终端建设指导，在品牌合作、周边开发、产品引进等方面统一规划，精选热销特产、开发文创周边，有效提升门店人气。着力打造终端网红新模式，助力新零售和地方旅游经济发展。强化客我联动，持续讲好烟草故事。组建“青年先锋组”、“爱心志愿组”，分批深入门店，与客户面对面沟通交流，零距离感知市场、了解客户，深挖退伍军人、创业青年暖心故事和奋斗故事，通过客户“好声音”讲好烟草故事，建立深度情感连接，形成经营、利益、文化、发展共同体。

实际上，以上这三点都是坚持以客户为中心，服务客户为出发点和落脚点，真正地把精力和心思都花在客户身上，花在卷烟营销工作之中。烟草营销人员既要重视与卷烟零售户的情感交流，处处为他们着想，急他们所急，忧他们所忧，乐他们所乐；又坚持问题导向，主动搜索问题、发现问题和解决问题。做到策划合理、整改有策、落实有方，优化服务过程，提升服务质量，推进卷烟营销新发展！

原创文章，作者：阿烟，如若转载，请注明出处：https://hbtzlt.com/5972.html

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