浅析烟草基层服务站运行效能的提升路径探索

烟草基层服务站作为连接企业与零售客户的重要纽带，其运行效能直接关系到企业的发展和客户的满意度。在当前竞争激烈的市场环境下，提升基层服务站运行效能已成为企业发展的关键任务。本文将围绕经营指导、结对帮扶、对标对表提能力、绩效考核激活力等方面，深入探讨提升基层服务站运行效能的具体路径，并推动党建与业务深度融合。

一、经营指导与结对帮扶 

（一）经营指导的重要性及实施方法

1. 经营指导是提升零售客户经营水平的重要手段。通过专业的经营指导，零售客户可以更好地了解市场动态、掌握销售技巧、优化商品陈列，从而提高经营效益。例如，基层服务站的工作人员可以定期为零售客户提供市场调研报告，分析消费者需求和市场趋势，帮助客户制定合理的进货计划和销售策略。

2. 实施经营指导的方法包括：

- 定期培训：组织零售客户参加各种培训课程，如销售技巧培训、商品陈列培训、客户服务培训等，提高客户的经营能力和服务水平。

- 现场指导：工作人员定期走访零售客户，对客户的店铺进行现场指导，包括商品陈列、促销活动策划、库存管理等方面，帮助客户解决实际经营问题。

- 信息共享：通过建立信息平台，及时向零售客户传递市场动态、政策法规、企业活动等信息，让客户了解行业发展趋势，更好地把握市场机遇。

（二）结对帮扶的意义及具体举措

1. 结对帮扶可以实现资源共享、优势互补，促进零售客户共同发展。对于新开业的零售客户或经营困难的客户，通过与经验丰富的客户结对，可以学习到先进的经营理念和方法，提高自身的经营水平。同时，结对帮扶也可以增强客户之间的凝聚力和合作意识，共同应对市场挑战。

2. 具体举措包括：

- 建立结对帮扶机制：制定结对帮扶计划，明确帮扶对象、帮扶内容和帮扶目标。可以根据客户的经营规模、地理位置、经营状况等因素进行结对，确保帮扶的针对性和有效性。

- 开展帮扶活动：组织结对客户之间开展交流活动，分享经营经验和成功案例。可以通过座谈会、现场观摩、经验分享会等形式，让客户之间相互学习、相互促进。

- 提供支持和帮助：对于结对帮扶中的困难客户，基层服务站可以提供一定的支持和帮助，如提供资金支持、协助解决经营问题、提供促销资源等，帮助客户渡过难关。

（三）收集零售客户需求与建立问题响应机制

1. 收集零售客户需求是提升服务质量的基础。只有了解客户的需求和期望，才能提供更加个性化、专业化的服务。基层服务站可以通过多种方式收集客户需求，如问卷调查、客户座谈会、走访调研等。

2. 建立完善问题响应机制是妥善解决客户“急难愁盼”问题的关键。具体措施包括：

- 设立客户服务热线：开通 24 小时客户服务热线，及时受理客户的咨询、投诉和建议。对于客户反映的问题，要做到快速响应、及时处理、跟踪反馈，确保问题得到妥善解决。

- 建立问题处理流程：明确问题处理的责任部门和责任人，规范问题处理的流程和时限。对于重大问题，要成立专项工作组进行处理，确保问题得到有效解决。

- 加强客户沟通与反馈：在问题处理过程中，要及时与客户沟通，向客户反馈问题处理的进展情况。问题处理结束后，要对客户进行回访，了解客户对问题处理的满意度，不断改进服务质量。

二、对标对表提能力

（一）“站站—线路—岗位”对标活动的意义

1. 开展“站站—线路—岗位”对标活动，可以帮助基层服务站找准自身的定位和差距，明确努力方向。通过与其他服务站、线路或岗位进行比较，可以发现自身的优势和不足，学习借鉴先进经验和做法，不断提升工作水平。

2. 营造争先创优、比学赶超的浓厚氛围。对标活动可以激发员工的竞争意识和创新精神，促使员工不断提高自身的业务能力和工作质量。同时，也可以促进基层服务站之间的交流与合作，共同推动企业的发展。

（二）找准对标短板指标和薄弱环节

1. 确定对标指标体系：围绕基层服务站的工作重点，确定包括卷烟营销、专卖监管、综合管理等方面的对标指标体系。指标体系要具有科学性、合理性和可操作性，能够全面反映基层服务站的工作绩效。

2. 进行数据分析和比较：通过收集和分析相关数据，对基层服务站的各项指标进行比较和评估。找出与先进服务站、线路或岗位之间的差距，确定对标短板指标和薄弱环节。

3. 深入剖析原因：对于找出的短板指标和薄弱环节，要深入剖析原因，找出问题的根源。可以通过召开专题研讨会、组织员工进行讨论等方式，集思广益，找出解决问题的方法和措施。

（三）开展课题攻关与岗位创新活动

1. 课题攻关是破解工作难题的有效途径。针对对标过程中发现的重大问题和难点问题，可以组织专业人员成立课题攻关小组，进行深入研究和探索。通过课题攻关，可以提出创新性的解决方案，推动企业的技术进步和管理创新。

2. 岗位创新是提升工作质效的重要手段。鼓励员工在日常工作中积极开展岗位创新活动，提出合理化建议和改进措施。可以通过设立创新奖励基金、开展创新成果评选等方式，激发员工的创新热情和创造力。

三、绩效考核激活力

（一）细化考核方案及考核标准的重要性

1. 细化考核方案和考核标准可以确保绩效考核的科学性和公正性。考核方案和标准要根据基层服务站的工作特点和实际情况进行制定，具有明确的考核指标、合理的考核权重和科学的考核方法。

2. 有助于提高员工的工作积极性和责任感。明确的考核标准可以让员工清楚地了解自己的工作职责和目标，知道自己应该做什么、怎么做才能达到考核要求。同时，考核结果与员工的薪酬、晋升等挂钩，可以激励员工更加努力地工作。

（二）将指标分层分类细化为日常工作清单

1. 将考核指标分层分类细化为日常工作清单，可以使考核更加具体、可操作。将考核指标按照工作内容、工作流程、工作要求等进行分层分类，细化为具体的工作任务和工作标准，让员工能够清楚地知道自己每天的工作任务和工作要求。

2. 便于员工进行自我管理和自我评估。员工可以根据日常工作清单，对自己的工作进行自我管理和自我评估，及时发现问题并进行改进。同时，也可以让员工更加清楚地了解自己的工作表现，为绩效考核提供依据。

（三）推行“自查—考核—反馈—通报—整改—验收”考核机制

1. 自查：员工按照日常工作清单，对自己的工作进行自查，发现问题及时整改。自查可以让员工养成良好的工作习惯，提高工作质量和效率。

2. 考核：基层服务站按照考核方案和考核标准，对员工的工作进行考核。考核要客观、公正、严格，确保考核结果的真实性和可靠性。

3. 反馈：将考核结果及时反馈给员工，让员工了解自己的工作表现和存在的问题。反馈要具体、明确，让员工知道自己哪些方面做得好、哪些方面需要改进。

4. 通报：对考核结果进行通报，表彰优秀员工，批评不合格员工。通报可以起到激励和警示作用，营造良好的工作氛围。

5. 整改：员工针对考核中发现的问题，制定整改措施并进行整改。整改要及时、有效，确保问题得到彻底解决。

6. 验收：对整改情况进行验收，确保整改措施落实到位。验收要严格、认真，防止问题反弹。

四、推动党建与业务深度融合

（一）党建对基层服务站运行效能的引领作用

1. 党建工作可以为基层服务站提供正确的政治方向和思想保障。通过加强党员教育和管理，提高党员的政治素质和业务能力，发挥党员的先锋模范作用，引领基层服务站的各项工作。

2. 党建工作可以促进基层服务站的团队建设和文化建设。通过开展各种党建活动，增强员工的团队意识和合作精神，营造积极向上、团结奋进的企业文化氛围，提高基层服务站的凝聚力和战斗力。

（二）实现党建与业务深度融合的具体措施

1. 加强组织建设：在基层服务站建立健全党组织，选优配强党组织负责人和党务工作者。加强党组织的规范化建设，提高党组织的战斗力和凝聚力。

2. 创新活动载体：结合基层服务站的工作实际，创新党建活动载体。可以开展“党员示范岗”“党员责任区”等活动，让党员在业务工作中发挥先锋模范作用。也可以开展“党建+业务”主题活动，将党建工作与业务工作紧密结合起来，实现党建与业务的深度融合。

3. 建立考核机制：将党建工作纳入基层服务站的绩效考核体系，建立党建与业务融合的考核机制。对党建工作和业务工作进行同步考核，确保党建工作与业务工作同部署、同落实、同考核。

总之，提升基层服务站运行效能是一个系统工程，需要综合运用经营指导、结对帮扶、对标对表提能力、绩效考核激活力等多种手段，并推动党建与业务深度融合。只有不断探索创新，真抓实干，才能提高基层服务站的运行效能，为企业的发展和客户的满意度提供有力保障。