## 独家报道！烟草专卖店直营店“冷语冰人”
近日，某省会城市一处烟草专卖店直营店被曝出“冷语冰人”的现象，引发社会关注。 店员冷漠的态度、不耐烦的语气，让消费者感到不满，甚至有顾客表示受到了“羞辱”。
“我就像个乞丐”：顾客讲述遭遇
化名“李先生”的顾客在接受采访时表示，他近日到该直营店购买香烟，却遭遇了店员的冷遇。 “我问了一句香烟的价格，店员只是用一种非常敷衍的语气告诉我，然后就转身去忙别的事情了，完全没有理会我后续的询问。”李先生说，“我当时就感觉很不好，就像是个乞丐一样。”
另一位顾客化名“张女士”则表示，她因为忘记带身份证，无法购买香烟，向店员询问是否可以用其他证件代替，店员却用非常不耐烦的语气回答：“没有身份证就买不了，你不会看公告牌吗？”
“冷语冰人”现象背后：服务意识缺失？
“冷语冰人”现象在烟草专卖店并非个例，近些年来，不少消费者都有类似的遭遇。一些业内人士指出，这与烟草专卖店员工的服务意识缺失有关。由于烟草专卖店具有垄断性质，一些员工缺乏竞争意识，服务意识淡薄，对顾客的态度也相对冷淡。
另外，一些烟草专卖店直营店的管理制度也存在问题。一些店面没有对员工进行系统的服务培训，员工的服务意识和服务技巧都比较欠缺。
“冷语冰人”影响：损害企业形象
“冷语冰人”现象不仅让消费者感到不满，更会对烟草专卖企业的形象造成负面影响。近年来，烟草行业正面临着巨大的压力，消费者对烟草产品的认知和态度也发生了变化。在这种情况下，如果烟草专卖店的服务质量跟不上，只会加速消费者对烟草行业的负面评价，最终也会影响企业的经营效益。
“冷语冰人”现象警示：提升服务意识刻不容缓
面对“冷语冰人”现象，烟草专卖企业需要高度重视，并采取切实有效的措施进行改善。
* 加强员工培训：对员工进行系统的服务意识和服务技巧培训，提升员工的服务水平。
* 完善管理制度：制定完善的管理制度，对员工的服务态度进行严格规范和监督，并建立有效的问责机制。
* 建立服务评价体系：建立科学的服务评价体系，定期对员工的服务质量进行评估，并根据评估结果进行改进和提升。
* 重视消费者反馈：积极倾听消费者反馈，及时处理消费者投诉，并根据消费者意见改进服务质量。
烟草专卖企业需要意识到，只有提升服务意识，提供优质的服务，才能赢得消费者的认可和信赖，才能实现企业长远发展。
注：本文所提到的“化名”均为虚构，与真实人物无关。
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