王翔宇：青春是成为更好的自己

阿烟 • 2024年07月19日 07:34 • 香烟资讯

2020年，王翔宇大学毕业后进入山东省济南市济阳区烟草专卖局(营销部)，成为一名客户经理。他爱岗敬业、勤学上进、善于创新，不懂的问题他总是会虚心请教老前辈，遇到工作上的困难总是想尽各种办法解决问题，从来没有丝毫的畏怯退缩。同事遇到棘手的问题，他也是积极主动地上前帮忙。他不仅在一线基层岗位上履职尽责，还用他优秀的品格和出色的才能赢得了客户、同事的一致好评。

优化客户服务流程，提升服务响应能力

王翔宇服务的片区以偏远的农村为主，这里的老年零售客户较多，年纪较大，行动不便。这对我们快速响应服务需求的能力提出了更高的要求。为了更好地服务这些老年客户，王翔宇向区局(营销部)建议，建立困难客户“帮扶机制”和客户问题“首问、分级负责制度”。通过“关口前移、上门服务、提前介入”等方式，对老年群体、特殊群体开通办证“绿色通道”，变“群众跑”为“我来跑”，着力为困难零售户办实事、解难题。面向全体客户发放监督台卡和客户联系卡，畅通客户沟通渠道;明确一线人员客户服务主责、协责，通过五员联动平台，对各类客户咨询、诉求实时流转，并实行首问负责制，做到事事有回音，件件有答复;对相对复杂的问题，实行分级负责，做到跟踪处理、妥善解决，持续提升服务效率和客户满意度。

王翔宇：青春是成为更好的自己

王翔宇对零售客户讲解政策。

强化客户服务意识，提升客户满意度

王翔宇自参加工作以来，始终把服务是第一责任、核心使命的意识深植内心，把客户角度作为思考问题的第一视角，把为客户创造价值作为检验工作成效的第一标准。针对自己新片区内满意度偏低的情况，王翔宇开展了“客户需求满意度”专项调研，全面排查摸底客户满意情况，了解客户诉求，厘清问题症结，根据每户的实际情况和特点，制定了一户一策的成长计划。针对农村客户终端形象差的问题，他调取并制作辖区内“示范店”2023年全年卷烟毛利情况统计表，组织客户去“示范店”观摩学习，请示范店客户以身说法，帮助终端形象差的客户计算卷烟盈利占比情况及卷烟获客作用，提高客户对卷烟获利情况的认识，促进零售客户积极主动地改造终端、维护终端。针对农村客户经营能力欠佳的问题，王翔宇“线上”依托小组微信群传授店铺经营小妙招、开口营销知识等内容，“线下”通过驻店营销和小组会开展品牌培育一对一和集中式培训，他通过建立卷烟品牌特点卖点知识库，自主编纂了一句话开口营销手册，有效增强了辖区客户开口营销品牌推介的能力和水平。

王翔宇：青春是成为更好的自己