优化岗位结构提升服务质效

随着行业市场化改革的持续深入，烟草商业企业原有的营销队伍工作模式已无法充分满足卷烟营销高质量发展的要求。以顺应卷烟营销现代化发展、呼应数字化变革、破解企业人力资源制约、完善客户服务规范为主要发展路径的营销队伍前瞻式变革已势在必行。福建省泉州市烟草专卖局（公司）以提质增效为目标，重构营销组织管理模式，积极推动营销队伍转型工作。

创新工作模式

依据队伍能力、客户价值、服务需求之间的差异，构建“一体两翼”营销组织管理结构，实施“三角双网”服务流程，打造扁平化、平台化、专业化、智能化的卷烟营销队伍工作模式。

构建“一体两翼”营销组织管理结构。“一体”是在泉州市局（公司）营销中心层面，依托专业委员会和数据中台，构建服务大平台，形成资源中心、能力中心和服务中心，为全市烟草商业系统营销网建工作赋能增效。优选全市烟草商业系统内的营销人才资源组成专业委员会，围绕上级任务、年度规划、市场调研、基层反馈四个领域的重点工作进行创新性攻关，形成模块化、标准化和流程化的工作指南。数据中台把营销数据和营销接口组织起来，实现各层级数据共享，将营销人员从日常性的事务中解放出来的同时，为营销人员决策提供数据支撑。“两翼”是在县级层面，取消基层客户服务部，将营销队伍分为项目部和客户部，由营销办进行直接管理。项目部充分调用数据中台资源，以专业化小组或多职能联合作战小组的模式负责专项工作的推进，如农网特色终端打造、“E福通”数据质量治理、低代码平台工作小程序开发等，实现对客户需求的按需定制和快速响应。客户部负责日常客户服务工作，包括客户关系管理、客户满意度管理、客户需求管理等，在服务客户的同时，收集客户意见进行及时反馈。

实施“三角双网”服务流程。“三角”指由专业委员会、项目部、客户部组成市县一体、面向客户的“铁三角”工作小组。客户部走访市场、客户一线，发现需求，专业委员会响应需求，设计、出台解决方案，项目部落地攻关执行解决方案，形成三方联动、共同服务客户的合力。“双网”体现在，项目部为客户提供专家型服务，负责重点、难点问题的攻关和创新，提高工作精准度和专业性，打造“营销网”；客户部为客户提供程序型服务，高质量、高效率地推进工作，打造“服务网”。

重构营销队伍工作模式，减少管理层级，强化数据中台支撑力，不断统筹优化资源配置，不断提升着营销队伍业务能力和服务质效。

完善配套机制

充分激发营销队伍转型工作模式的内生动力，必须突出渐进性变革，考虑和把握转型时机、力度和节奏，完善配套机制，积极做好组织准备、人员部署、职责梳理、定员测算等一系列工作。

组织准备。组织开展宣讲会，讲深讲透员工疑虑点，消除畏难情绪，统一思想，增强员工对队伍转型工作的认可度；全方位开展营销知识技能宣贯培训，指导营销人员梳理整合实战经验，学习补充新技能，形成自己的知识储备体系；编写营销队伍转型岗位操作手册，强化各模块营销人员主体责任，细化工作方案，确保转型工作过程规范、有序，结果可检验、可量化。

人员部署。根据新模式组织架构配置需求及营销人员个人发展规划，全面摸清团队专业技能水平、工作特长等基础信息，采用绩效考评排名、岗位竞聘考试、能力特长分析和个人意愿填报等评价方式，确定人员分配方案，确保程序规范、公开透明、人岗适配。

职责梳理。确立组织架构，划定人员归属部门；定位岗位职能，制定“职能标签库”，明确各岗位在同一工作项目中的不同角色定位；根据具体工作内容，设置“工作项目标签库”，进一步定位不同员工在不同岗位、不同工作任务上的具体分工。

定员测算。对标全省、全市先进指标，推演新工作模式下，能够发挥最大价值的营销团队人数。结合客户部工作内容相对固定的特征，依据拜访客户数、时长、路程等固定工作量，定量测算客户部人数；结合项目部工作内容较灵活的特征，在保证营销人员平稳对接工作的情况下，均衡安排项目部人数。

薪酬认定。新工作模式下，营销部门具体工作模块、岗位名称发生变化，为更好对接现有薪酬体系，由人事部门对试点变革的营销部门进行岗位薪酬认定，规范变革行为。原则上，试点过渡期新岗位薪酬与员工原岗位薪酬保持一致，以实现平稳过渡，稳定营销队伍状态。待条件成熟，再进一步深化薪酬激励措施，推动整个模式更好运行。

考核配套。建立“月度基础考评+年度累计考评”双轨并行的积分制考评模式。项目部实施相对灵活的敏捷型团队积分制考评模式，以部门人员实际承接的工作量和工作效果结算每月工作积分，客户部以KPI关键绩效指标完成率作为主要考评依据。同时，两个部门共同使用BSC平衡计分卡，进行年度工作成果“累计考评”。考评机制兼顾短期和长期目标的实现，保证绩效评估的实用性及可操作性，能够有效发挥兼顾员工素能成长和团队分工协作的作用。

2023年年初，泉州市局（公司）已在部分地区开展营销队伍转型试点工作，从运行效果来看，组织运转更加便捷高效，服务响应更趋协调快速，队伍效能明显改善提升。

把握三个原则

由于转型工作充满了不确定性，科学研判营销队伍转型的目标、难度、进程需要把握好三个原则。

“稳中求进”原则。在保证稳步推进的基础上，不断实践完善新思路新模式，防范队伍转型中可能出现的各种问题、变数，在合理范围内为营销团队转型提供必备的培训、平台，将营销团队从转型对象变成转型的主力，推动营销队伍朝着高素质、专业化的方向前进。

“新旧并行”原则。在队伍转型推进过程中，妥善处理新旧工作模式之间的衔接和切换。在新模式尚未完全成熟时，不搞一蹴而就、“一刀切”，而是采用新旧模式并行的方法，结合实际，逐步试点验证并优化新模式的适配性，渐进替换旧模式。

“敏锐感知”原则。构建意见反馈平台，畅通沟通渠道，主动了解营销团队对转型工作的认知与体验，弥合上层决策与下层感受的“温差”，为营销队伍营造积极向上的革新氛围，充分释放队伍活力。

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